Efektywne zarządzanie czasem
Cel szkolenia:
1) zdobycie wiedzy dotyczącej:
• narzędzi usprawniających zarządzanie czasem
• narzędzi i technik wspomagających efektywność osobistą
• zasad optymalizacji zadań
• metod skutecznego planowania i ustalania priorytetów
2) nabycie umiejętności dotyczących:
• prawidłowego określania celów i skutecznego planowania, określania priorytetów
• radzenia sobie ze złymi nawykami i złodziejami czasu
• optymalnych metod zarządzania sobą w czasie oraz własnych zasad zarządzania czasem
3) przyjęcie postawy:
• świadomego stosowania narzędzi zarządzania czasem
• wzbudzenie motywacji do wielokrotnych prób stosowania nowych technik poznanych na
szkoleniu
Program szkolenia:
1. Kontrola siebie i pewność siebie- czynniki, które mają wpływ na skuteczne realizacje postawionych zadań. Emocje w pracy, jak sobie z nimi poradzić.
2. Czym jest czas i jak myślenie o czasie wpływa na produktywność.
4. Rola nawyków w efektywnym zarządzaniu sobą w czasie.
5. Motywacja wewnętrzna kluczem do zmiany nawyków.
6. Stres a organizacja pracy.
7. Przeszkody w efektywnym wykorzystaniu czasu pracy.
8. Korzyści i straty skutecznego planowania i wykorzystania czasu pracy.
8. Wyznaczanie celów oraz określanie priorytetów jako czynnik efektywnego zarządzania czasem.
9. Planowanie i działanie a konsekwencja.
10. Narzędzia skutecznego gospodarowania czasem- macierz Eisenhowera, metoda ABC, zasada Pareto.
11. Lokowanie czasu, pożeracze i zwalniacze czasu a efektywne realizacje zadań.
12. Psychologiczne aspekty wpływające na skuteczne zarządzanie sobą w czasie. Wpływ naszego nastawienia na skuteczną organizację czasu pracy.
13. Dziesięć efektywnych sposobów postępowania w skutecznym gospodarowaniu czasem
Budowanie zespołu i współpracy skoncentrowanej na wspólnym celu.
Cel szkolenia: zdobycie wiedzy i rozwój umiejętności w zakresie budowania efektywnego zespołu
Program szkolenia:
1. Co to jest zespół
Cechy efektywnego zespołu
Wady i zalety pracy w zespole
Fazy rozwoju zespołu
Procesy zachodzące w zespole i ich wpływ na relacje
2. Rola komunikacji w zespole
Schemat komunikacji
Komunikacja jedno i dwukierunkowa
Wpływ komunikacji werbalnej i niewerbalnej na pracę jednostki
Bariery w komunikacji zespołu i sposoby ich pokonywania
3. Analiza transakcyjna w budowaniu zespołu, wpływ komunikatów na relacje w zespole
Analiza własnej komunikacji,
Rodzaje transakcji,
Zasady czystej komunikacji
4. Narzędzia skutecznej komunikacji
Pytania budujące relacje w zespole
Pytania ułatwiające rozwiązywanie konfliktów
5. Podstawowe style komunikacji
Asertywne wyrażanie siebie
Asertywna postawa w budowaniu relacji w zespole
Rozwiązywanie konfliktów w zespole
6. Różnorodność poszczególnych członków zespołu
Podstawowy podział członków zespołu ze względu na role
Rola lidera w zespole
Cechy skutecznego lidera
9. Cele zespołu a cele osobiste
10. Trudne sytuacje a proste rozwiązania.
11. Rola feedbacku w pracy zespołu
Motywacja pracowników w praktyce
Cel szkolenia: zwiększenie motywacji pracowników
Uczestnicy dowiedzą się czym jest motywacja i poznają skuteczne sposoby wpływające na motywację pracowników.
Program szkolenia:
Moduł I
Definicja motywacji
Moje zasoby a motywowanie innych
Moduł II
Sztuka motywowania siebie i innych
Rodzaje motywacji
Teorie potrzeb
Reguły motywowania
Zaangażowanie vs poświęcenie
Rodzaje zaangażowania pracowników
Zarządzanie przez zaangażowanie pracowników
Moduł III
Narzędzie wspierania pracownika
Konstruktywna pochwała jako narzędzie motywujące
Model GOLD- narzędzie konstruktywnej informacji zwrotnej rozwijające pracownika
Kiedy i jak korzystać z modelu GOLD
Moduł IV
Cechy osobowości a motywacja
Potrzeby pracowników
Poziom wymagań i wyznaczanie celów
Wpływ wartości na motywację
Błędy jako naturalny element pracy
Zarządzanie zasobami ludzkimi
Cel szkolenia: Szkolenie ma na celu rozwój psychologiczny umiejętności menedżerskich. Zdobycie i poszerzenie wiedzy oraz rozwój umiejętności w zakresie skutecznego zarządzania zasobami ludzkimi, budowanie autorytetu.
Uczestnicy po szkoleniu:
- będą świadomi znaczenia swojego poczucia własnej wartości w zarządzaniu zasobami ludzkimi,
- będą wiedzieli jak wykorzystać swoje mocne strony w zarządzaniu, oraz poznają swoje obszary rozwojowe,
- będą wiedzieli jak budować swój autorytet w zespole,
- uświadomią sobie, jaką rolę odgrywa jasny, spójny i rzeczowy komunikat,
- będą potrafili skutecznie delegować zadania,
- będą potrafili wykorzystać metody skutecznego porozumiewania się,
- wypracują asertywną postawę, która pozytywnie wpłynie na budowanie wizerunku szefa,
- będą potrafili wyrażać konstruktywną pochwałę wobec pracownika,
- poznają metody motywowania podległego zespołu.
Program szkolenia:
1.Umiejętności menedżerskie ważne w zarządzaniu zasobami ludzkimi
- Kluczowe kompetencje menedżerskie
- Wpływ poczucia własnej wartości na zarządzanie ludźmi
- Moje mocne i słabe strony w zarządzaniu
2. Analiza procesu zarządzania
- Psychologiczne mechanizmy w kontaktach z ludźmi
- Znaczenie naszego nastawienia w procesie zarządzania
3. Komunikacja w procesie zarządzania:
- Czym jest komunikacja?
- Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę
- Bariery w komunikacji czyli co przeszkadza, co pomaga w rozmowie z pracownikami oraz delegowaniu zadań
- Rola pytań w zarządzaniu
- Skuteczne pytania w zarządzaniu
4. Asertywna postawa w zarządzaniu
- Czym jest asertywność w rozmowie z pracownikiem
- 4 kroki asertywnej obrony własnych praw
- Świadome wyznaczanie granic
- Zachowania agresywne, uległe i asertywne oraz ich wpływ na rozmowę z pracownikami
- Komunikat JA i komunikat Ty- ich wpływ na emocje w rozmowie z pracownikami
5. Motywowanie pracowników jako fundamentalne wyzwanie zarządzania
- Zarządzanie przez zaangażowanie pracowników
- Rodzaje zaangażowania pracowników
- Reguły motywowania w teorii wzmocnień
Współpraca w zespole
Cel szkolenia: zdobycie wiedzy dotyczącej skutecznej współpracy w zespole.
Program szkolenia:
Moduł I
Zasady funkcjonowania efektywnego zespołu
Fazy współpracy w zespole
Role w zespole wg wybranej typologii
Rola i funkcja lidera w zespole
Oczekiwania i potrzeby zespołu w relacji z menedżerem, liderem
Cechy skutecznego zespołu
Analiza transakcyjna w budowaniu zespołu, wpływ komunikatów na relacje w zespole,
Rodzaje transakcji
Analiza własnej komunikacji,
Zasady czystej komunikacji
Moduł II
Cel vs zadania
Definiowanie celów wybraną metodą (np. Smart)
Równowaga między osiąganiem celów indywidualnych a realizowaniem celów organizacji i ich wpływ na rozwój i współpracę w zespole
Konflikt i jego wpływ na realizację zadań przez podwładnych
Style rozwiązywania konfliktów, metoda nastawiona na współpracę
Umiejętność delegowania zadań
Delegowanie zadań metodą Smart
Przyczyny nieskutecznego delegowania zadań
Wywieranie wpływu przy delegowaniu
Reguła konsekwencji i zaangażowania wg Cialdiniego
Sztuka motywowania siebie i innych
Rodzaje motywacji
Teorie potrzeb
Reguły motywowania
Zaangażowanie vs poświecenie
TUS- Trening Umiejętności Społecznych
Cel szkolenia: Kształtowanie umiejętności społecznych
Program szkolenia:
1. Zasady rozwoju podstawowych umiejętności społecznych.
Czym jest kształtowanie umiejętności społecznych
TUS- główne założenia treningu.
2. Metody i techniki pracy z grupą z uwzględnieniem dzieci ze spectrum autyzmu i ADHD.
9 kroków kształtowania umiejętności wg Goldsteina
Agresja oraz czynniki sprzyjające przemocy
3. Rola prowadzącego TUS
Poczucie własnej wartości, pewność siebie oraz moje mocne strony w kształtowaniu umiejętności dzieci i młodzieży.
4. Specyfika pracy w grupie. Proces grupowy.
Etapowość zmian
Motywacja i opór uczestników treningu.
Formy oporu oraz metody pracy z oporem w grupie.
Dobór grupy, przygotowanie i motywacja uczestników.
5. Rozwój umiejętności społecznych:
mówienie komplementów, prowadzenie rozmowy
6. Techniki skutecznej komunikacji- aktywne słuchanie.
Komunikacja werbalna i niewerbalna.
7. Umiejętności radzenia sobie z uczuciami
- rozpoznawanie i wyrażanie uczuć, radzenie sobie z uczuciami innych.
8. Asertywność- rozwijanie umiejętności wyrażania własnego zdania, wyznaczanie granic.
Umiejętności alternatywne wobec agresji.
9. Rozwój umiejętności zadawania pytań
10. Stres- umiejętności radzenia sobie ze stresem.
11. Umiejętności planowania – wyznaczanie celów, ustalanie przyczyny problemów, podejmowanie decyzji.
12. Tworzenie scenariuszy zajęć w grupach.
Rozmowa rozwojowa
Cel szkolenia: Przygotowanie menadżerów, kierowników, liderów do przeprowadzania rozmowy rozwojowej z pracownikami.
Program szkolenia:
1. Zrozumienie rozmowy rozwojowej
Czym jest rozmowa rozwojowa, cele i jej funkcja w organizacji
2. Przygotowanie do rozmowy
Etapy rozmowy oraz cele poszczególnych etapów.
3. Komunikacja w rozmowie rozwojowej
Komunikacja werbalna i niewerbalna i jej wpływ na pozytywny przebieg rozmowy
Aktywne słuchanie czyli to o czym warto pamiętać gdy słuchamy innych
4. Przygotowanie emocjonalne do rozmowy.
Rola emocji w rozmowie rozwojowej
5. Przeszkody uniemożliwiające przeprowadzenie skutecznej rozmowy rozwojowej.
Opór pracownika i sposoby jego pokonania
Analiza transakcyjna czyli z którego poziomu JA rozmawiam z pracownikiem
6. Trudne sytuacje podczas rozmowy, analiza.
7. Skuteczne przekazywanie informacji zwrotnej pracownikowi podczas rozmowy.
Jak przyjmować informacje zwrotne od pracownika.
8. Informacja zwrotna od pracownika jako informacja o obszarach do rozwoju menadżera.
9. Radzenie sobie ze stresem związanym z przeprowadzeniem rozmowy rozwojowej
z pracownikiem.
10. Ustalanie planów rozwojowych pracownika.
Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta
Cel szkolenia: zwiększenie kompetencji pracowników w zakresie sprzedaży i obsługi klienta.
Uczestnicy poznają etapy procesu sprzedaży oraz problemy, które mogą utrudniać zamykanie transakcji.
Uczestnicy nauczą się rozpoznawać potrzeby klientów i radzić sobie z obiekcjami oraz trudnymi sytuacjami podczas procesu sprzedaży.
Nauczą się identyfikować i pokonywać własne bariery utrudniające finalizowanie sprzedaży i skuteczną obsługę klienta.
Program szkolenia:
Moduł I
1. Kompetencje, wiedza i umiejętności w profesjonalnej obsłudze klienta.
Moje mocne i słabe strony w obsłudze klienta.
Umiejętności wspomagające obsługę klienta.
Oczekiwania klienta wobec obsługi
Poczucie własnej wartości a trudny klient.
Pozytywne nastawienie i jego wpływ na obsługę klienta
2.Typologia klientów czyli poznaj swojego klienta.
Typologia klienta.
Jakie cechy charakteryzują poszczególnych klientów.
Istotne aspekty w rozmowie z poszczególnymi typami klientów.
Jak rozpoznać trudnego klienta i jak sobie z nim poradzić.
3. Struktura rozmowy z klientem.
Definiowanie celów rozmowy
Metoda wyznaczania celów
4. Dobre praktyki stosowane w obsłudze klienta.
Moduł II
1. Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta
Bariery w komunikacji z klientem, rozpoznanie i metody ich eliminacji
Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
Pozytywny klimat rozmowy, jak o niego zadbać
Pierwsze wrażenie i jego wpływ na obsługę klienta
2. Aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznego budowania relacji z klientem.
Techniki aktywnego słuchania
Cechy dobrego słuchacza
3. Skuteczne sposoby rozpoznawania potrzeb klientów
Sztuka zadawania pytań
Rodzaje pytań i ich rola w badaniu potrzeb i obsłudze klienta.
Moduł III
1. Skuteczne techniki sprzedaży
Metoda CZK, czym jest i jakie ma znaczenie w sprzedaży.
Prezentacja produktu z wykorzystaniem metody CZK.
2. Obiekcje i zastrzeżenia klienta jak sobie z nimi poradzić.
Dochodzenie do źródła obiekcji.
Sposoby reagowania na obiekcje i wymówki klienta.
3. Asertywność w obsłudze klienta
Komunikat „ja”, komunikat „ty” w procesie komunikowania się z klientem.
Zachowania agresywne, uległe, asertywne
4 kroki obrony swoich praw w obsłudze klienta
Wyznaczanie granic trudnym klientom
Dobre relacje w telefonicznej obsłudze klienta
Cel szkolenia:
- Zdobycie wiedzy oraz rozwój umiejętności w zakresie telefonicznej i mailowej obsługi klienta.
- uświadomienie, jaki wpływ na telefoniczną obsługę klienta robi pierwsze wrażenie,
- poznanie sposobów na budowanie pozytywnego wizerunku,
- uświadomienie znaczenia komunikacji werbalnej i niewerbalnej w telefonicznej i mailowej rozmowie z klientem,
- poznanie zwrotów, które pozytywnie wpływają na budowanie relacji z klientem,
- kształtowanie umiejętności skutecznego porozumiewania się przez telefon oraz mailowo,
- poznanie skutecznej metody asertywnej postawy wobec klienta.
Program szkolenia:
1. Rola pierwszego wrażenia w procesie budowania relacji z klientem.
elementy, które wpływają na pozytywne pierwsze wrażenie,
zasady pozwalające zyskać uwagę i respekt rozmówcy.
2. Komunikacja werbalna i niewerbalna w telefonicznej obsłudze klienta.
Niewerbalne aspekty mowy.
Komunikacja mailowa- zwroty budujące pozytywne relacje z klientem.
Potęga języka – językowe techniki perswazji.
Wygląd zewnętrzny i jego wpływ na telefoniczną obsługę klienta.
3. Asertywna postawa w telefonicznej obsłudze klienta.
Style komunikacji.
4 kroki asertywnej postawy wobec klienta czyli jak poradzić sobie z agresywnym klientem
Komunikat „ja”, komunikat „ty” w procesie komunikowania się z klientem.
Zarządzanie emocjami klienta i obsługa reklamacji
Cel szkolenia: Zwiększenie efektywności obsługi klienta podczas reklamacji. Zrozumienie emocji swoich i klienta podczas obsługi reklamacji oraz znalezienie sposobu poradzenia sobie z trudnymi emocjami.
Program szkolenia:
Moduł I
Reklamacja i czynniki wpływające na zadowolenie Klienta
Typowe sytuacje reklamacyjne
Reguły współpracy z klientem
Kompetencje niezbędne w procesie obsługi reklamacji
Moduł II
Negatywne postawy przy przyjmowaniu reklamacji
Trudny klient czy trudna sytuacja?
Fundament pozytywnych relacji
Elastyczność w kontakcie z klientem
Postępowanie podczas reklamacji, czyli czego oczekują klienci
Moduł III
Co to są emocje
Identyfikacja uczuć w sytuacjach konfliktowych i stresowych
Emocje klienta, jak sobie z nimi poradzić
Sposoby radzenia sobie z różnymi typami klientów podczas reklamacji
Techniki przyjmowania reklamacji klienta
Techniki radzenia sobie z manipulacjami klienta podczas reklamacji
Trudny klient- czyli jak sobie poradzić w obsłudze trudnego klienta
Cel szkolenia: Zwiększenie kompetencji i rozwój umięjetności w zakresie obsługi trudnego klienta.
Program szkolenia:
1. Kompetencje, wiedza i umiejętności w profesjonalnej obsłudze klienta.
Moje mocne i słabe strony w obsłudze klienta.
Mój potencjał w obsłudze trudnego klienta.
Poczucie własnej wartości a trudny klient.
Pozytywne nastawienie i jego wpływ na rozwiązanie sytuacji konfliktowej.
2. Typologia klientów czyli poznaj swojego klienta.
Identyfikacja i odkrycie zachowań trudnego klienta.
Interpretacja zachowań klienta na każdym etapie rozmowy handlowej.
Jak obsługiwać czyli sposoby radzenia sobie z trudnym klientem.
3. Narzędzia skutecznej komunikacji z klientem z uwzględnieniem trudnych sytuacji
Pytania budujące relację z klientem czyli dopytuj o problem klienta.
Zasady zadawania pytań.
Słowa i zwroty budujące zaufanie klienta.
Komunikacja niewerbalna w rozmowie i jej wpływ na relacje z klientem.
Jak sprawić by klient poczuł się zrozumiały i wysłuchany.
Reakcja na ataki klienta.
Asertywna odmowa, świadome wyznaczanie granic.
Rozmowa z klientem, aby nie poczuł się urażony.
Skuteczna sprzedaż bezpośrednia
Cel szkolenia: Rozwój umiejętności sprzedażowych i zwiększenie efektywności sprzedaży.
Program szkolenia:
1. Pojęcie sprzedaży
2. Kryteria doboru grupy docelowej sprzedaży
3. Typy klientów czyli jak rozmawiać z klientem, identyfikacja trudnego klienta.
Podział klientów ze względu na temperament. Jakie cechy charakteryzują poszczególnych klientów.
Istotne aspekty w rozmowie z poszczególnymi typami klientów.
Jak rozpoznać trudnego klienta i jak sobie z nim poradzić.
4. Skuteczna komunikacja z klientem
Wpływ komunikacji niewerbalnej w sprzedaży i negocjacjach
Techniki aktywnego słuchania kluczem do sukcesu sprzedażowego
5. Cele- wyznaczanie i ich rola w skutecznej sprzedaży
Wyznaczanie celów jako etap przygotowania do rozmowy handlowej.
Metody skutecznego wyznaczania celów.
6. Etapy rozmowy handlowej
7. Narzędzia rozpoznawania potrzeb klienta:
8. Język potrzeb klienta.
Rodzaje pytań i ich rola w badaniu potrzeb klienta.
Skuteczne pytania w rozpoznaniu potrzeb klienta.
9. Skuteczna prezentacja produktu- technika wspierania potrzeb klienta:
Metoda CZK, czym jest i jakie ma znaczenie w sprzedaży.
Prezentacja produktu z wykorzystaniem metody CZK.
10. Obiekcje i zastrzeżenia klienta
11. Przygotowanie skutecznej oferty
Budowanie relacji z klientem
Cel szkolenia: Budowanie i rozwijanie długotrwałych relacji z klientem.
Zwiększenie wiarygodności i lepsze postrzeganie firmy przez klientów, zwiększenie liczby lojalnych klientów.
Program szkolenia:
1. Czym jest relacja i jakie czyniki mają wpływ na budowanie relacji z klientem
2. Istota wartości w odniesieniu do współpracy z klientem
3. Wpływ własnych przekonań na relacje z klientem
4. Zasady budowania relacji biznesowych
5. Planowanie długofalowego rozwoju relacji z klientem
6. Psychologiczna typologia klienta
7. Techniki i narzędzia do profesjonalnej obsługi klienta
8. Zrozumienie i komunikacja z klientem (słuchanie, pytanie, odpowiadanie)
Zarządzanie stresem i kontrolowanie emocji.
Cel szkolenia: rozwój umiejętności kierowania procesem indywidualnego rozwoju w sytuacjach stresowych.
Po szkoleniu uczestnicy:
• zwiększą swoją samoświadomość,
• podniosą umiejętność dokonywania samooceny,
• będą znali swoje możliwości i słabe strony, które mogą przyczynić się do podejmowania trafniejszych decyzji w zakresie własnego rozwoju,
• będą wiedzieli jak ważne jest poczucie własnej wartości,
• będą znali sposoby jak wzmacniać swoje poczucie własnej wartości i wiarę we własne możliwości,
• będą znali sposoby, jak poradzić sobie w trudnych sytuacjach życiowych,
• będą świadomi, że na podejmowane decyzje ma wpływ wiele czynników,
• będą wiedzieli jak ludzie reagują w sytuacjach stresowych,
• będą świadomi swoich emocji,
• będą potrafili rozpoznawać i radzić sobie z emocjami,
• będą wiedzieli, jak ważne jest przekazywanie jasnego i rzeczowego komunikatu,
• będą potrafili budować pozytywne relacje z ludźmi,
• będą potrafili wykorzystywać metody skutecznego porozumiewania się,
• będą potrafili wpływać na pozytywne budowanie własnego wizerunku oraz szacunku do siebie i innych.
Program szkolenia:
1. Poczucie własnej wartości i jego wpływ na relacje z ludźmi.
Od czego zależy niskie poczucie własnej wartości.
Odkrywanie swoich mocnych i słabych stron.
2. Psychologiczne mechanizmy w kontaktach z ludźmi.
Samospełniające się proroctwo.
Projektowanie a działania psychiki.
Znaczenie naszego nastawienia na rozwiązywanie trudnych sytuacji.
3. Stres- identyfikacja źródeł stresu.
Mechanizm powstawania stresu.
Wpływ stresu na nasz organizm.
Wpływ stresu na nasze funkcjonowanie w środowisku szkolnym oraz podejmowanie decyzji.
Sposoby radzenia sobie ze stresem.
Pozytywne skutki stresu.
4. Znaczenie pojęcia inteligencji emocjonalnej.
Rola emocji w życiu człowieka.
Czym są i jakie mamy emocje.
Korzyści i skutki wyrażania i niewyrażania uczuć.
Wpływ emocji na podejmowane decyzje.
5. Komunikacja i jej wpływ na rozwój człowieka.
Rodzaje komunikacji.
Metody i formy komunikowania się z ludźmi.
Co pomaga, co przeszkadza w komunikowaniu się z ludźmi.
Wpływ komunikacji niewerbalnej na odbiór mojej osoby przez innych w aspekcie rozwoju zawodowego.
Skuteczna komunikacja w sytuacjach stresowych.
6. Postawa asertywna czyli jak zwiększyć szacunek do siebie.
Czym jest asertywność.
4 kroki asertywnej obrony własnych praw.
Świadome wyznaczanie granic.
Zachowania agresywne, uległe i asertywne i ich wpływ na podejmowane decyzje.
Komunikat JA i komunikat Ty w wyrażaniu swojego zdania.
Efektywność osobista w sprzedaży
Cel szkolenia: Wzrost efektywności pracowników Działu Sprzedaży poprzez wdrożenie do codziennej pracy ustandaryzowanego modelu wizyty handlowej.
Wzrost skuteczności pracowników Działu Sprzedaży poprzez wdrożenie do codziennej pracy technik komunikacji z Klientem, technik sprzedaży, negocjacji oraz prezentacji.
Uczestnicy po szkoleniu:
- będą świadomi znaczenia swojego poczucia własnej wartości w rozmowie z klientem,
- będą wiedzieli jak wykorzystać swoje mocne strony w rozmowie z klientem,
- będą wiedzieli jak budować pozytywny wizerunek siebie i organizacji,
- uświadomią sobie, jaką rolę odgrywa jasny, spójny i rzeczowy komunikat,
- poznają różne typy klientów oraz sposoby jak skutecznie i profesjonalnie komunikować się z nimi,
- będą wiedzieli jak przygotować się do wizyty handlowej,
- będą potrafili skutecznie i profesjonalnie przeprowadzić rozmowę handlową,
- będą świadomi znaczenia komunikacji werbalnej i niewerbalnej w rozmowie z klientem,
- będą potrafili budować i utrzymywać pozytywne relacje z klientem.
MODUŁ I
Program szkolenia:
1. Kompetencje, wiedza i umiejętności handlowca
- Wpływ poczucia własnej wartości na udaną wizytę handlową,
- Moje mocne i słabe strony w rozmowie z klientem.
2. Analiza procesu wizyty handlowej
- Psychologiczne mechanizmy w kontaktach z klientem.
- Znaczenie naszego nastawienia w procesie wizyty handlowej.
3. Psychologiczna typologia klienta czyli poznaj swojego klienta
- Typy osobowości wg temperamentów oraz nastawienia do świata zewnętrznego.
- Dopasowanie się, czyli jak rozmawiać z poszczególnymi typami klientów.
- Interpretacja zachowań klienta na każdym etapie rozmowy.
4. Bariery w komunikacji z klientem czyli co przeszkadza, co pomaga w rozmowie z klientem
5. Narzędzia skutecznej komunikacji z klientem
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w rozmowie i jej wpływ na relacje z klientem.
- Zasady aktywnego słuchania.
- Rola parafrazy w skutecznie przeprowadzonej rozmowie.
6. Przygotowanie do wizyty handlowej
- Określanie celów wizyty.
- Metoda SMART.
- 8 zasad wyznaczania celów.
- Jak stworzyć pozytywny klimat podczas wizyty.
- Korzyści dla klienta ze spotkania.
7. Etapy wizyty handlowej
- Otwarcie spotkania.
- Badanie potrzeb i oczekiwań klientów.
chnik sprzedaży.
- Metoda CZK.
- Prezentacja oferty.
- Zamknięcie rozmowy.
8. Trudne sytuacje podczas wizyty handlowej
- Obiekcje i zastrzeżenia klienta.
- Etapy radzenia sobie z obiekcjami.
- Sposoby reagowania na obiekcje cenowe.
9. Utrzymywanie trwałych relacji z klientem
- Czynniki wpływające na utrzymanie długofalowych kontaktów.
- Badanie satysfakcji klienta.
MODUŁ II
Uczestnicy po szkoleniu:
- będą świadomi znaczenia emocji w życiu człowieka,
- będą potrafili nazywać, wyrażać i kontrolować emocje,
- będą potrafili rozpoznawać emocje swoich klientów,
- będą wiedzieli jak przygotować się do negocjacji,
- będą znali swój styl negocjowania,
- będą potrafili poradzić sobie z trudnym klientem,
- będą znali zasady skutecznych negocjacji,
- będą potrafili skutecznie komunikować się z klientem,
- będą świadomi znaczenia języka perswazji w negocjacjach,
- będą znali chwyty stosowane w negocjacjach,
- będą potrafili budować i utrzymywać pozytywne relacje z klientem.
Program szkolenia:
1. Inteligencja emocjonalna
- Znaczenie pojęcia inteligencji emocjonalnej.
- Rola emocji w życiu człowieka.
- Czym są i jakie mamy emocje oraz korzyści i skutki wyrażania i niewyrażania uczuć.
- Emocje w kontakcie z klientem i sposoby radzenia sobie z nimi.
2. Trudny klient
- Identyfikacja trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim.
- Zachowania agresywne, bierne i asertywne i ich wpływ na rozmowę z klientem.
- Komunikat „Ja” jako skuteczne narzędzie porozumienia.
3. Asertywność
- Definicja asertywności.
- Prawa a błędne założenia tradycyjne.
- 4 kroki obrony własnych praw.
- Reakcja na ataki klienta.
- Asertywna odmowa.
- Świadome wyznaczanie granic.
4. Konflikt
- Źródła oraz pozytywne i negatywne skutki konfliktów.
- Sposoby rozwiązywania konfliktów.
- Style rozwiązywania konfliktów.
5. Negocjacje
- Definicja negocjacji.
- Zasady negocjacji.
- Zasady efektywnego negocjowania.
- Fazy negocjacji.
- Batna w negocjacjach.
6. Umiejętność dopasowania języka do specyfiki klienta
- Style percepcji
7. Manipulacje i chwyty w negocjacjach
- Wojna psychologiczna.
- Wkradanie się w łaski.
8. Sztuka perswazji
- Zasady wywierania wpływu wg R. Cialdiniego.
- Język perswazji czyli mocne słowa w negocjacjach.
Przedstawiciel handlowy
Cel szkolenia: Zdobycie wiedzy i rozwój umiejętności niezbędnych na stanowisku przedstawiciela handlowego.
Program szkolenia:
1. Organizacja pracy i skuteczności podczas wizyty
• Przygotowanie do wizyty handlowej
• Ustalenie celu wizyty handlowej
• Indywidualne podejście
• Realizacja wizyty handlowej
• Etapy wizyty
• Autoanaliza wizyty
2. Zaangażowanie i energia przedstawiciela handlowego
• Motywacja wewnętrzna i jej wpływ na wyniki sprzedaży
3. Proces sprzedaży w praktyce
• Badanie potrzeb i oczekiwań klientów
• Problemy vs potrzeby klienta
• Słuchanie skupione na kliencie
• Rola parafrazy w komunikacji z klientem
4. Język korzyści i jego wpływ na decyzje zakupu
• Cechy, zalety, korzyści.
• Zasady skutecznej prezentacji produktu, oferty.
5. Kiedy klient szuka wymówek
• Obiekcje, a zastrzeżenia
• Radzenie sobie z najczęstszymi obiekcjami klienta
• Typowe zastrzeżenia klientów
• Obalanie zastrzeżeń i obiekcji klientów
• Techniki radzenia sobie z sytuacjami trudnymi w kontakcie z klientem.
6. Skuteczna komunikacja z klientem
• Komunikacja niewerbalna czyli kiedy klient jest gotowy na przedstawienie oferty
• Słowa, które sprzedają